نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری‌مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

نوع مقاله: مقاله مستقل

نویسندگان

1 استادیار مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود، ایران

2 استادیار گروه تربیت بدنی، واحد آزادشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، آزادشهر، ایران

3 استادیار مدیریت ورزشی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه کاشان، کاشان، ایران

10.22044/shm.2020.5172.1449

چکیده

هدف: هدف تحقیق حاضر، مطالعه نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری‌مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.
روش شناسی: روش تحقیق حاضر، توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری آن شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (هانگ کیت و همکاران، 2005) و مشتری‌مداری (داناوان و همکاران، 2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدل‌یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی (59/0=β، 14/3=t) و مدیریت دانش (62/0=β، 99/1=t) بر میزان مشتری‌مداری کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. دیگر یافته تحقیق حاکی از آن بود که تأثیر سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری (30/0- =β، 33/1=t) و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری (46/0- =β، 35/1=t) بر مشتری‌مداری کارکنان معنی‌دار نمی‌باشد.
نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق می‌توان چنین نتیجه‌گیری کرد که مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند نقش مهمی در مشتری‌مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان ایفا نمایند. لذا پیشنهاد می‌شود که مدیران ادارات ورزش و جوانان با انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توانمند، مشتری‌مداری کارکنان خود را افزایش دهند.

کلیدواژه‌ها


بای، ناصر؛ قنبرپور نصرتی، امیر و حسینی نیا، سید رضا. (1394). ارتباط بین مدیریت روابط با مشتری و رضایت مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان. مدیریت منابع انسانی در ورزش، 2(2)، 137-129.

رجبلو، حمید. (1394). رابطه بین حمایت سازمانی و مشتری مداری در بین کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی.

رزاقی، محمد ابراهیم؛ مهرابی، قاسم و سلطانی مقدم، پگاه. (1394). مقایسه مدیریت ارتباط با مشتری باشگاه‌های فوتبال ایران، اسپانیا و انگلستان. مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش، 2(5)، 29-21.

سید عباس‌زاده، میر محمد؛ امانی ساری بگلو، جواد؛ خضری آذر، هیمن و پاشوی، قاسم. (1391). مقدمه‌ای بر مدل‌یابی معادلات ساختاری به روش PLS  و کاربرد آن در علوم رفتاری. چاپ اول، انتشارات دانشگاه ارومیه: ارومیه.

کلهر، فرشاد؛ سید عامری، میر حسن و عزیزی قرامحمدی، ابوالفضل. (1395). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با بهره‌وری در باشگاه‌های ورزشی شهر قزوین. پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی، 2(18)، 46-37.

محمودی، احمد؛ هنری، حبیب و اسلامی، ایوب. (1395). نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی. مطالعات مدیریت ورزشی، 36، 189-208.

مهرگان، زهرا. (1394). ارتباط بین مدیریت روابط با مشتری و نوآوری در خدمات در سرپرستان سالن‌های ورزشی آموزش و پرورش استان گلستان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی.

Akroush, M. N., Dahiyat, S. E., Gharaibeh, H. S., & Abu Lail, B. N. (2011). Customer relationship management implementation: An investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-190.

Argan, M., Argan, M. T., Kose, H., & Sevda, G. (2012). E-CRM applications of soccer teams as a strategic tool: A content analysis of English premier league and Turkish super league. Proceeding from Global Sport Management Summit, International Conference, Tamsui, Taiwan, 27-29.

Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, T., & Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait determinants and effects on self- and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.

Cheng, B. (2015). Effect of customer relationship management on employees’ customer orientation. Ph.D. Dissertation, University of Rhode Island, United States, Kingston.

El Borsaly, A. (2011). The Effect of customer relationship management on organizations performance and competitive advantage-effect of process and information technology. Proceedings of 9th International Business and Social Science Research Conference, 6-8 January, Dubai, UAE, 1-14.

Ernest, H., Hoyer, W. D., Krafft, M., & Krieger, K. (2011). Customer relationship management and company performance: The mediating role of new product performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 290-306.

Frambach, R. T., Peer C., Fiss, P. C., & Paul T. M. (2016). How important is customer orientation for firm performance? A fuzzy set analysis of orientations, strategies, and environments. Journal of Business Research, 69(4), 1428-1436.

Garrido-Moreno, A., Lockett, N., & Garcia-Morales, V. (2014). Paving the way for CRM success: The mediating role of knowledge management and organizational commitment. Information & Management, 51(8), 1031–1042.

Ghazian, A., Hossaini, M. H., & Farsijanic, H. (2016). The effect of customer relationship management and its significant relationship by customers’ reactions in LG Company. Economics and Finance, 36(16), 42-50.

Harrington, C. F. (2014). Customer relationship management and intercollegiate athletics: Opportunities and benefits for smaller institutions. Management and Organizational Studies, 1(1), 1-6.

Howat, G., & Assaker, G. (2013). The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: empirical results from public, outdoor aquatic centers in Australia. Sport Management Review, 16(3), 268-284.

Hu, H. H., Kandampully, J. & Juwaheer, T. D. (2009). Relationship and Impacts of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Image: An Empirical Study. The Services Industry Journal, 29(2), 111–125.

Jin, N. P., Lee, S., & Lee, H. (2015). The effect of experience quality on perceived value, satisfaction, image and behavioral intention of Water Park Patrons: New versus repeat visitors. International Journal of Tourism Research, 17(1), 82-95.

Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: The construct, research propositions and managerial implications. Journal of Marketing, 54(4), 1-18.

Kriemadis, T., Kotsovos, A., & Kartakoullis, N. (2009). A Strategy for managing customer relations on the internet: Evidence from the football Sector. Direct Marketing: An International Journal, 3(4), 229-243.

Li, L., & Mao, J. (2012). The effect of CRM use on internal sales management control: An alternative mechanism to realize CRM benefit. Information Management, 46(6), 269-277.

Li, Y., Rong, H. C., & Kevin, C. (2010). Customer relationship management and innovation capability: An empirical study. Industrial Management & Data Systems, 110(1), 111 -133.

Lu, X. (2015). Relationship between customer relationship management and employees’ customer orientation. A Dissertation Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy Capella University.

Nuviala, A., Grao-Cruces, A., José Antonio Pérez-Turpin, J. A., & Nuviala, R. (2012). Perceived service quality, perceived value and satisfaction in groups of users of sport organizations in Spain. Kinesiology, 44(1), 94-103.

Palsa, J. (2015). Customer relationship management in sport business, Case: The spectator profile of the finish national football team. Bachelor’s Thesis, Degree Program in Business Administration and Services Management.

Rodriguez, M., & Honeycutt, E. (2011). CRM’s impact on B2B sales professionals’ collaboration and sales performance. Journal of Business-to-Business Marketing, 18(4), 335-356.

Rodriguez, M., Ajjan, H., & Peterson, R. M. (2014). CRM/social media technology: Impact on customer orientation process and organizational sales performance. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(1), 85-97.

Soon Yu, H., Zhang, J. J., Kim, D. H., Chen, K. K., Henderson, C., Min, S. D., & Huang, H. (2014). Service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intention among Fitness Center members aged 60 years and over. Social Behavior and Personality, 42(5), 757-768.

Sulaiman, M. A., Abdullah, M. A., & Arifi Ridzuan, B. (2014). Customer relationship management (CRM) strategies practices in Malaysia retailers. Social and Behavioral Sciences, 130, 354-361.

Theodorakis, N. D., Koustelios, A., Robinson, L., & Barlas, A. (2009). Moderating role of team identification on the relationship between service quality and repurchase intentions among spectators of professional sports. Managing Service Quality, 19(4), 456-473.