نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری‌مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

نوع مقاله: مقاله مستقل

نویسندگان

1 استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه شاهرود

2 هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد آزادشهر

3 استادیار، مدیریت ورزشی، گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه کاشان، کاشان، ایران

10.22044/shm.2020.5172.1449

چکیده

هدف: هدف تحقیق حاضر، مطالعه نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری‌مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.
روش شناسی: روش تحقیق حاضر، توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری آن شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (هانگ کیت و همکاران، 2005) و مشتری‌مداری (داناوان و همکاران، 2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدل‌یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی (59/0=β، 14/3=t) و مدیریت دانش (62/0=β، 99/1=t) بر میزان مشتری‌مداری کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. دیگر یافته تحقیق حاکی از آن بود که تأثیر سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری (30/0- =β، 33/1=t) و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری (46/0- =β، 35/1=t) بر مشتری‌مداری کارکنان معنی‌دار نمی‌باشد.
نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق می‌توان چنین نتیجه‌گیری کرد که مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند نقش مهمی در مشتری‌مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان ایفا نمایند. لذا پیشنهاد می‌شود که مدیران ادارات ورزش و جوانان با انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توانمند، مشتری‌مداری کارکنان خود را افزایش دهند.

کلیدواژه‌ها